1、目 的

1.1以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

1.2進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到既讓客戶滿意，又大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。

1.3本制度規(guī)定及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、營業(yè)部門進(jìn)行客戶投訴管理的指南，同時也是對公司各層面客戶投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。

2、 范圍

2.1適用于全公司，用于指導(dǎo)正確處理客戶投訴。

3、適用文件

此制度制定后可依據(jù)相關(guān)內(nèi)容制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。

4、內(nèi)容

4.1投訴來源

4.1.1、外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴。

4.1.2、內(nèi)部投訴，指來源于公司內(nèi)部員工的投訴。

4.2投訴渠道

4.2.1、外部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務(wù)熱線投訴、網(wǎng)站在線留言投訴、總經(jīng)理信箱投訴、電話回訪投訴、傳真投訴、外部網(wǎng)站投訴、3.15消費(fèi)者協(xié)會投訴、送貨滿意度調(diào)查短信投訴等。

電話：0631-5287731

地址：威海海濱南路30號新海豐物流

網(wǎng)址：http://www.anhui1.com/

4.2.2、內(nèi)部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務(wù)熱線投訴、郵箱投訴、傳真投訴等。

電話：0631-5287731

地址：威海海濱南路30號新海豐物流

網(wǎng)址：http://www.anhui1.com/

4.3投訴類型

4.3.1、業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；

貨差類投訴：公司內(nèi)部丟貨、汽運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)丟貨、空運(yùn)

網(wǎng)點(diǎn)丟貨；時效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

財(cái)務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；

理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意；

信息類投訴：手機(jī)信息反饋錯誤、無信息反饋、GPS 信息反饋錯誤；

業(yè)務(wù)差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標(biāo)簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被冒領(lǐng)；

其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。

4.3.2、服務(wù)態(tài)度投訴，主要針對公司服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，語言、行為、態(tài)度方面等服務(wù)禮儀不滿而引起的投訴。

4.4投訴程度

4.4.1、業(yè)務(wù)投訴

A   一般投訴：指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且事態(tài)比較一般，未造成公司利益損失或損失金額在1000元以下的投訴。

B 中度投訴：指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且造成公司損失金額 或索賠金額在1000-5000元(含5000元)的投訴。

C  重大投訴：指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且造成客戶2次以 上投訴、嚴(yán)重不滿，或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。

4.4.2、服務(wù)態(tài)度投訴

(1)一般投訴

a 、接聽或掛斷電話沒有使用公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的,通話過程中離開未作任何解釋將客戶電話撂一邊的；

b、當(dāng)客戶到營業(yè)部門發(fā)貨時，沒有微笑服務(wù)，出現(xiàn)不倒水、不耐煩、客戶咨詢不回答等現(xiàn)象的；

c、當(dāng)客戶查詢貨物時，不接受查詢，或接受查詢后， 但是不回復(fù)的；

d、對待他人咨詢問題敷衍了事，急于打發(fā)；

e 、語氣推諉，事不關(guān)已，高高掛起；

f、客戶要求得到某項(xiàng)服務(wù)時部門間相互推諉等；

g、客戶提出某項(xiàng)服務(wù)自身無法解決時沒有給予正確的引導(dǎo)；

(2)中度投訴

a、通話未結(jié)束，主動掛斷電話的；

b、故意向客戶提供錯誤或虛假信息的；

c、對客戶或同事出言不遜的；

d、語氣粗暴；

e、服務(wù)意識差、愛理不理、態(tài)度傲慢、與他人斗嘴、 強(qiáng)詞奪理等；

f、當(dāng)著客戶面指責(zé)客戶及評價客戶缺點(diǎn)；

(3)重度投訴

a、與客戶發(fā)生爭吵的；

b、與客戶或同事發(fā)生言語沖突，用言語行為進(jìn)行威脅的；

c、與客戶或同事發(fā)生肢體沖突，打架的。

4.5投訴處理時效

對于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。

4.5.1、業(yè)務(wù)投訴時效

a、一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。

b、中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢。

c 、重度投訴：接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。

4.5.2 、服務(wù)態(tài)度投訴時效

接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。

4.6投訴處理流程

4.6.1、投訴受理

統(tǒng)一服務(wù)熱線話務(wù)員負(fù)責(zé)受理投訴信息。話務(wù)員接到投訴時，必須詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄投訴人反饋的內(nèi)容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對于當(dāng)場即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進(jìn)一步調(diào)查了解的投訴，同時進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，快件查詢等服務(wù)必須在5分鐘將信息內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門要求處理，對于規(guī)定時間內(nèi)未處理妥善的需將投訴升級，同時告知投訴人事情處理進(jìn)度并跟蹤到底，在承諾客戶回復(fù)時效內(nèi)回復(fù)投訴人。

4.6.2、投訴處理

(1)業(yè)務(wù)投訴處理

話務(wù)員接到來自客戶的業(yè)務(wù)投訴后，首先判斷投訴 的嚴(yán)重性及緊急程度。

一般性業(yè)務(wù)投訴：由話務(wù)員直接電話聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部 門經(jīng)理處理，相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理必須無條件配合工作，如部門經(jīng)理因故不能直接處理的，必須安排專人負(fù)責(zé)，并保證在 20分鐘內(nèi)做出建議方案并回復(fù)投訴客戶，話務(wù)員自接到投訴后30分鐘對客戶進(jìn)行滿意度回訪。

緊急或重大業(yè)務(wù)投訴：初步判斷責(zé)任部門20分鐘內(nèi)無法處理完畢的，話務(wù)員須于接到投訴后5分鐘內(nèi)將投訴內(nèi)容升級到相關(guān)部門上一層級領(lǐng)導(dǎo)，并上報本部門經(jīng)理處理。

內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴：為了促進(jìn)公司內(nèi)部的橫向溝通和解決效率，貨物異常等問題處理先相關(guān)部門之間進(jìn)行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進(jìn)一步向品質(zhì)管理中心要求協(xié)助處理。

如已超出品質(zhì)管理中心職責(zé)無法處理的，可以進(jìn)一步向要求協(xié)助處理。

(2)服務(wù)態(tài)度投訴處理過程

a 、外部服務(wù)態(tài)度投訴處理

接到外部(客戶)服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細(xì)地記錄客戶投訴的內(nèi)容，填寫《服務(wù)態(tài)度投訴管理表單》,通過0A郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人(一般為被投訴人的上一級 領(lǐng)導(dǎo))處，并指定接到表單1個工作日內(nèi)回復(fù)事件經(jīng)過。根據(jù)部門調(diào)查結(jié)果及客戶投訴的內(nèi)容作出判斷，1個工作日內(nèi)作出處理結(jié)果，并回復(fù)客戶。

b、內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴處理

內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴，接到內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細(xì)地記錄投訴人投訴的內(nèi)容，填寫《服務(wù)務(wù)態(tài)度投訴管理表單》,通過0A郵件形式發(fā)送給廣州總部行政部經(jīng)理或經(jīng) 理指定專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并指定接到表單1個工作日內(nèi) 做出判決結(jié)果和處理方案(如遇星期日、節(jié)假日，時間順延； 特殊情況不能及時處理完畢的，必須提前電話聯(lián)系說明情況， 并承諾回復(fù)時間)回復(fù)，對投訴人進(jìn)行滿意度回訪。

5、獎懲依據(jù)

5.1、業(yè)務(wù)投訴處罰細(xì)則

客戶通過400進(jìn)行業(yè)務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)成立的，給予責(zé)任部門負(fù)責(zé)人50元/票的負(fù)激勵，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。部門負(fù)責(zé)人針對被投訴事項(xiàng)填寫《投訴整改表》,并于1個工作日內(nèi)提交到。

5.2、服務(wù)態(tài)度投訴處罰細(xì)則

一般服務(wù)態(tài)度投訴：同一責(zé)任人累計(jì)只允許出現(xiàn)3次。 一般服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對責(zé)任人處于負(fù)激勵50元/次， 停崗1天；同時對責(zé)任人所在部門的負(fù)責(zé)人罰款20元；同

一責(zé)任人一個月內(nèi)出現(xiàn)2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，對責(zé)任人處于負(fù)激勵100元，并降薪一級；同一責(zé)任人1年內(nèi)出現(xiàn)3次的，退回人力資源部，責(zé)任人上一級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵100元，并停崗1天 。

中度服務(wù)態(tài)度投訴：同一責(zé)任人累計(jì)只允許出現(xiàn)2次。中度服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對責(zé)任人處于負(fù)激勵100元/次；同一責(zé)任人出現(xiàn)2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，退回人力資源部，責(zé)任人上一級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵100元，并停崗1天。

重度服務(wù)態(tài)度投訴：出現(xiàn)重度服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)核實(shí)成 立，立即將責(zé)任人退回人力資源部。責(zé)任人上一級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激 勵100元，并停崗1天。

出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度被投訴的責(zé)任人，核實(shí)投訴成立后，必須  在一個工作日內(nèi)到呼叫中心進(jìn)行服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)一天，并提交 不少于500字的整改書。出現(xiàn)外部(客戶)服務(wù)態(tài)度被投訴，經(jīng)核實(shí)投訴成立的， 責(zé)任部門的直接分管領(lǐng)導(dǎo)均需親自上門拜訪客戶，做好客戶安撫工作，并將拜訪情況在3個工作日內(nèi)反饋到，由跟進(jìn)最 終處理結(jié)果及回復(fù)客戶；如果該分管領(lǐng)導(dǎo)未按規(guī)定執(zhí)行或反 饋的，一經(jīng)查實(shí)，處于負(fù)激勵100元。

5.3、查詢、投訴處理不回復(fù)或未及時回復(fù)處罰細(xì)則在查詢、投訴處理過程中，出現(xiàn)1 次不回復(fù)或未及時回復(fù)的，對 責(zé)任人負(fù)激勵50元/次，對部門負(fù)責(zé)人負(fù)激勵100元/次，在當(dāng)月工資中拍除體現(xiàn)；同一部門一月內(nèi)累計(jì)2次未及時回 復(fù)，對部門負(fù)責(zé)人降薪一級處理，對其上級領(lǐng)導(dǎo)處罰100元/次。同一部門一月內(nèi)累計(jì)3次未及時回復(fù)，對部門負(fù)責(zé)人退 回人力資源部處理，對其直接分管領(lǐng)導(dǎo)降薪一級處理。

5.4、內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到的處罰細(xì)則業(yè)務(wù)投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到的，將對投訴人負(fù)激勵50元/次，并撤回投訴。

5.5、投訴處理結(jié)案不及時的處罰細(xì)則

投訴處理結(jié)案不及時的，給予部門負(fù)責(zé)人負(fù)激勵50元/ 次，在當(dāng)月工資中扣除體現(xiàn)；責(zé)任部門一個月內(nèi)累計(jì)三次處 理結(jié)案時效不合格，將對部門負(fù)責(zé)人及其直接上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行0A通報批評。

5.6、不執(zhí)行指令的處罰細(xì)則

在聯(lián)系各部門處理投訴時，出現(xiàn)拒絕執(zhí)行指令的，立即對責(zé)任部門經(jīng)理退回人力資源部處理，直接分管領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé) 任200元/次，記過通報。

5.7、相關(guān)獎勵

客戶致電表揚(yáng)部門或個人，將相關(guān)內(nèi)容如實(shí)記錄，并填寫《表揚(yáng)信》,及時發(fā)送給行政部調(diào)查核實(shí)，如屬實(shí)將進(jìn)行通報表揚(yáng)。